今回は、当社の「顧客分析システムCustomer Journal」を導入いただいている株式会社万代にインタビューをさせていただき、導入の背景や導入前後の業務の変化についてお話を伺いました。

株式会社万代

株式会社万代は大阪、兵庫、奈良、京都、和歌山、三重の2府4県に都市型店舗から大型店舗まで167店舗(2024年1月現在)を展開しています。
徒歩や自転車で利用できる半径500m～1kmの顧客をターゲットにした地域密着の店舗展開が特徴で、年間4～5店舗のペースで出店を続けています。
「日本一買い物に行きたい店舗」「日本一働きたい会社」をビジョンに掲げ、年間1億6,000万人以上のお客様にご来店いただいており、地域の皆様に食を提供する「食のライフライン」としての役割を担っています。

顧客分析システムCustomer Journal

顧客分析システム「Customer Journal」は、小売業のID-POSデータを分析するためのシステムです。年代別の来店状況や優良顧客の動向を確認できるほか、一緒に買われている商品や、リピートされている商品も見える化することができ、顧客視点の商品分析を行えることが最大の特長です。多様な分析視点から、客層やお客さまに支持されている商品を把握することで、店舗の最適な売場作りをサポートします。

顧客体験の向上を目標にCustomer Journalの導入を決定

Q 顧客分析システムCustomer Journalを導入した目的を教えてください。

当社が掲げる『お客様の暮らしを「より豊かに」「より楽しく」「より快適に」』という企業理念のもと、お客様のニーズに合わせたサービスの提供と購買体験の向上を目的にCustomer Journalを導入しました。

会員カードプログラムの開始に伴い、顧客分析ツールでお客様の購買行動を詳細に分析することで、地域のお客様が当社の店舗に足を運びたくなるような店舗作りを目標としています。

Q 何が導入の決め手になりましたか？

Customer Jornalのインターフェイスが非常に直感的で、顧客分析の専門家じゃなくても簡単に使いこなせる点ですね。

実際に、特別な研修をしなくても、商品部門のメンバーもすぐに分析を始めることが出来ました。
日々の多くの業務に追われる中で、顧客データを活用した分析が簡単にできて即座に行動に移せるというのは大きなメリットだと思います。

数値に基づく店舗運営によって売上が改善

Q 現在どのような部門の方がCustomer Journalを利用していますか？

営業部、商品部において、顧客の購買動向を正確に把握することで、商品力の強化や各商圏に合わせた売場作りをするために積極的に活用されています。

Q 実際に利用してみてどうでしたか？

導入前後で特に変わったのは、自社の強みと弱みをデータに基づいて明確に把握できるようになった点です。これまでは感覚的にしか捉えられなかった部分が、具体的な数値として可視化され、どこに注力すべきか、どう改善していくべきかの判断材料を得られるようになりました。

また、個店ごとに顧客の解像度が上がったことで、私たちのお店を支えてくれている「ファン」の方々がどのような買い物をしているのかを詳細に把握することが可能となりました。これは非常に価値のある情報だと思います。

ロイヤリティの高いお客様がどの商品を好んで購入しているのか、どのような購買パターンを持っているのかを知ることで、これからの販売戦略や店舗運営に大きなヒントを得ることができます。
各店の部門ごとに柔軟性を持たせ、当店をさらに好きになってもらえるように、顧客データを基にした精度の高い売場作りやMDの実行ができるようになりました。

Q Customer Journal導入によって得られた効果を教えてください。

社内で顧客データに基づいた会話が活発行われるようになりました。
データを見る文化が根付いてきて、以前よりもお客様のことが分かるようになったことで、チーム全体としても顧客中心の意識が高まりました。
意思決定をする際にもデータを根拠にすることで選択の質が向上しています。

実際に、不振店の売上改善の際にも顧客データ分析を活用しました。
当社のある店舗では、近隣に新たな競合店が出店したことで売上落ち込んでしまいました。
この課題に対処するためCustomer Journalを活用して対策の検討を行いました。

具体的には、競合店へ顧客が流出してしまった店舗の販売データを徹底的に分析し、競合店に対する強みと弱み、お客様の購買パターンを明確に把握することで、品揃えの改善など店舗の魅力を効果的に再構築しました。
結果としてこの店舗では売上が改善しました。

データ活用の深化でお客様に愛される企業を目指す

Q 今後Customer Journalを御社のビジネスにどう活用していきたいですか？

不振店対策の好事例から改めてデータ活用の重要性を認識しました。
今後はID-POSデータだけでなく、市場データや棚割情報の活用も検討しています。今以上にデータを活用して、地域のお客様に長く愛されるロングセラーの企業であり続けることを目指していきます。

担当営業新垣のコメント

万代様にCustomer Journalを導入いただき、売上の改善という素晴らしい成果を達成できたことを大変嬉しく思います！

不振店の売上改善事例は、データ活用の重要性を示す好例です。
競合店への顧客流出という課題に対し、Customer Journalを活用して顧客データを分析し、的確な対策を講じたことで、売上を大幅に改善することができました。

今後も万代様と連携し、データ分析の更なる深化と活用範囲の拡大を支援することで、お客様に愛される企業へと成長し続けていくことをサポートしていきたいと考えております！！