今回も2024年3月にアメリカ・ラスベガスで開催された流通小売業向けのビジネスイベント“Shoptalk 2024”についてレポートの続編です！

イベントで語られた観点その３として
Next Gen Customer Journeys 次の世代に向けたカスタマージャーニーの構築について解説します！

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Next Gen Customer Journeys

次の世代に向けたカスタマージャーニーの構築

Z世代（10歳前後～20代中盤）を中心に、情報取得・購買のプロセスに変化が起きています。

その変化を生んでいる大きな要因として
「メディア・広告の進化」
「D2C（Direct to Consumer）ブランドの躍進」
「AIの活用」があるようです。

メディア・広告の進化については、
デジタル広告の伸長が顕著。広告支出額ベースで、
すでにTV広告の規模を越えています。

さらに、デジタル広告のなかでも、
小売のEC・アプリやデータを活用した
“リテールメディア”の整備・活用が進み、
2025年にはリテールメディアに対する広告支出額が
TV広告の同値を上回る予想になっています。

また、コミュニケーションのコンテンツとしては、
Visualすなわち動画コンテンツの支持が高まっています。

そのことはアメリカのSNS勢力図にも表れており、
消費時間ベースでTikTokがFacebookに迫ってきており、
2025年には追い抜く見通しです。

EC機能が付いたTikTok Shopもローンチされ、
情報取得から購買が一気通貫で行える環境が整い始めています。

TikTok以外でもライブ動画を介して購買へ繋げるライブコマースが人気。通常のECであると、商品が上手く理解できないと顧客が離反してしまいます。

一方、ライブコマースであれば
視聴している顧客のリアクションに応じながら
伝える情報を動的に変えられるため、購買へ繋げやすくなります。

商品に関する詳細な情報を必要とする
アパレルやコスメなどを中心に活用が進んでおり、
ライブコマース向けの動画プラットフォーム“Firework”を提供する
Loop Now Technologies社は2022年に約190億円の資金調達を実行。
市場からの注目の高さが伺えます。

D2Cブランドの猛追

Z世代の購買行動を考察する上で、
“D2Cブランド”の存在は看過できないものです。

D2Cと類似する形態にZaraやユニクロに代表される
SPA（Specialty store retailer of Private label Apparel）がありますが、
SPAは店舗販売中心なのに対して、
D2Cは店舗を持たず自社ECサイトなどを
中心に販売する点が大きく異なります。

SPAが実現した中間業者を極力省き、
工場と店舗を繋ぐシンプルな商流に加えて、
店舗を運営するコストも抑えたことで、
高品質な商品をリーズナブルに提供できることがD2Cブランドの魅力。

さらに、企業が商品に込めた想いを直接伝えられるため、
顧客からの共感を得やすいという利点もあります。

コロナ禍の外出自粛でオンライン購買が一気に広がったことで、D2Cも浸透。

2019年から2022年の間で
約200億ドル（約3兆円）ほど市場が成長しています。

各ブランドとも数年の間に一定の顧客を獲得、
成熟フェーズに入るなかで新たな顧客と出会うために
百貨店やGMSなどと上手く連携していくことが必要になってきます。

AIの活用については、前述した通り、
各企業が整備を進めており、
少しずつ顧客体験の向上にも資するものになっていくでしょう。

Z世代を中心に探索の手間を避ける傾向があり、
簡単に自分に適した商品に辿り着けると快適さを感じます。

サイトの閲覧状況や購買履歴に基づき、
パーソナライズされた情報を届けることが
これまで以上に重要になっていきます。

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